실제 민원사례를 활용한 참여·실습 중심의 교육을 통해 직원들이 배운 내용을 민원 현장에서 바로 활용할 수 있도록 실효성을 높였다.

주요 내용은 △친절의 중요성과 민원인이 원하는 서비스에 대한 이해 △긍정적인 첫인상을 위한 인사법 △올바른 경청과 공감 표현 △민원 상황별 응대방법 및 실습 △폭언·반복민원 등 특이민원 대응요령 △직원 보호를 위한 응대방법 등이다.

또한 교육 과정에서 직원들이 실제 현장에서 경험한 민원사례를 공유하고 전문강사와 질의응답 및 맞춤형 코칭을 진행해, 민원인의 입장에서 생각하고 소통하는 실질적인 응대 역량을 높일 계획이다.

김상호 새마을봉사과장은 “민원서비스의 만족도는 직원의 작은 인사와 경청, 공감에서 시작된다”며 “이번 교육이 직원들이 민원인의 입장에서 한 번 더 생각하고 소통하는 계기가 되길 기대한다”고 말했다.

이어 “폭언이나 반복민원 등 어려운 민원 상황에서는 직원의 안전과 보호 역시 중요하다”며 “앞으로도 시민에게는 친절하고 신뢰받는 행정서비스를 제공하고, 직원에게는 안전하고 건강한 민원응대 환경을 조성하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.